Actuellement, avoir une bonne image de marque est une chose indispensable pour toute entreprise. Au vu de la concurrence féroce qu’il existe sur tous les secteurs de travail, c’est un atout vital. Pour cette raison, les entreprises ont besoin de valoriser leur image auprès de sa clientèle pour accroître leur notoriété et leur crédibilité. C’est là que l’accueil téléphonique intervient puisqu’il est pour ainsi dire leur passerelle incontournable si bien qu’il faut impérativement le soigner. Mais pour y parvenir, il y a quelques points à prendre en compte.
Un accueil convivial pour apporter une vraie valeur humaine aux échanges
La première impression que donne une entreprise vient tout d’abord de son accueil. Qu’elle soit verbale, en face à face, au téléphone ou autres, un accueil de qualité est synonyme d’une image de marque prestigieuse.
C’est donc un point indéniable à améliorer, surtout lors de la réception d’un appel téléphonique puisque votre interlocuteur ne vous voit pas et fait face à la barrière physique de la distance. Il n’entendra alors que votre voix et les propos que vous échangerez.
Ainsi, pour apporter une vraie valeur humaine aux échanges, il faut que l’agent responsable de la communication puisse répondre aux appels de manière chaleureuse. Contrairement aux appréhensions qu’il peut y avoir, le sourire s’entend lorsque l’on parle, tout comme la tristesse ou la colère, sans forcément avoir de contact visuel.
Dans tous les cas, un ton accueillant apportera une dynamique positive aux échanges. Mettre en avant la convivialité dans son accueil téléphonique améliorera grandement la perception que la clientèle a de l’entreprise.
Décrocher rapidement pour ne pas faire attendre la clientèle
Il est bien de savoir qu’une des grandes causes de mécontentement chez la clientèle vient du non-aboutissement de leurs appels. En plus de dégrader l’image de votre entreprise, cela incitera les clients à changer de prestataire et à se tourner vers la concurrence. Pire encore, les inciter à pousser leurs proches à ne plus faire appel à vos services.
Décrocher rapidement montre toute l’attention que votre entreprise porte à ses clients. Améliorer ce point aura donc un impact positif sur la perception qu’auront les interlocuteurs de votre entreprise.
Une écoute active pour répondre de façon claire et concise aux demandes formulées
Même si le discours d’accueil est parfaitement réussi, il est important que l’interlocuteur se sente écouté et pris en charge. En effet, le sentiment de satisfaction sera engendré par le fait que la personne chargée de répondre à l’appel ait réellement envie de régler ses problèmes.
Pour montrer que l’on est à l’écoute de son interlocuteur, il est bien de laisser l’appelant parler sans l’interrompre. Aussi, il faut savoir poser les bonnes questions pour le diriger vers la finalité de sa question. Puis, il vous faudra reformuler sa demande de façon claire et concise pour qu’il puisse confirmer sa demande et affirmer que vous avez tout bien compris.
Montrer de l’empathie par rapport à la situation
C’est un point qui est constamment négligé par bon nombre d’entreprises lors de la réception d’un appel téléphonique. Faire preuve d’empathie, notamment au téléphone, tournera la conversation vers une issue plus favorable. En cas de réclamation, il est important de garder un ton calme et montrer au client que vous comprenez leur point de vue.
Aussi, il faut s’assurer que la manière dont vous vous adressez aux clients ou aux prospects soit toujours respectueuse. En restant professionnel, malgré des propos venimeux, vous montrez à votre interlocuteur que vous êtes parfaitement apte à répondre à ses besoins.
Savoir terminer l’appel
Un autre point qui est souvent laissé pour compte, la fin de l’appel. Pour pouvoir s’assurer de la satisfaction des clients, il faut toujours leur demander s’il y a d’autres points qu’ils souhaitent aborder. Ou bien, si la réponse que vous leur avez donnée a été satisfaisante pour qu’ils n’aient plus à rappeler.
En somme, il s’agira d’être courtois et d’accompagner l’appelant vers la fin de l’appel, en usant d’une formule de prise de congé personnalisé. N’oubliez pas, c’est à l’appelant de terminer l’appel puisque c’est lui qui a pris contact avec votre entreprise.
